Onlinehandel och onlinehandel blomstrar. Men hur är det med konsumenternas rättigheter? Vad händer om varorna skadas när de packas upp eller inte uppfyller förväntningarna? Vi har sammanställt de viktigaste frågorna och svaren om motsägelser och avkastning i onlinehandel för dig.
Onlinehandel har inte bara blivit normen idag utan blomstrar över hela världen. Som rapporterats av Federal Statistical Office köpte 47 miljoner människor i Tyskland varor eller tjänster över Internet 2015. Under 2010 fanns det cirka 39 miljoner privata online-köpare - en ökning med cirka 20 procent. I slutet av 2018 gjorde 77 procent av alla vanliga Internetanvändare sina köp online. Tendensen? Fortfarande ökar.
Kläder och sportartiklar är de stora säljarna: De flesta online-köpare köper just dessa varor via Internet. Elektronik, möbler, leksaker och andra konsumtionsvaror följer nära. Onlinehandel med böcker, tidningar eller tidningar, med biljetter till evenemang såväl som med filmer och musik är också mycket utbredd. Onlinebokning av semesterresor och boende, beställning av biljetter eller hyrbilar för resan är också populärt. Onlinebank har blivit en oumbärlig del av vardagen.
Återkallande vid onlinehandel
Onlinebeställningen har skickats och förväntningarna ökar. Men tänk om det finns en besvikelse när paketet öppnas, om varan inte uppfyller förväntningarna eller helt enkelt inte gillar? Sedan finns det speciella regler som ger kunden konsumenträttigheter och möjliggör återkallande och återlämnande.
I EU har kunderna två veckor på sig att återkalla avtalet om inköp online . Denna period börjar när mottagaren har tagit emot varorna och återförsäljaren har informerat honom ordentligt. Om denna informationsskyldighet inte har följts förlängs återkallelsestiden till ett år och 14 dagar räknat från mottagandet av varorna.
Köparen måste bära kostnaderna för returen. Många återförsäljare tar emellertid frivilligt över returkostnaderna.
Vid återkallande måste vissa regler följas. Så att konsumenten kan deklarera återkallelsen via e-post, fax eller post. Näringsidkaren kan också tillhandahålla ett modelluttagningsformulär, men konsumenten är inte skyldig att använda detta formulär. Under en tid har också konsumenter kunnat förklara sin återkallelse muntligt. Fångsten är dock att en muntlig återkallelse är svår att bevisa i efterhand.
Återkallandet är dock inte lagligt bara genom att returnera varorna. Det räcker inte heller att vägra acceptera varorna.
Konsumenttips: Kontrollera varorna omedelbart
Det är bäst att kontrollera varornas skick så snart leveransen anländer och vid behov göra ett klagomål omedelbart. Meddela budtjänsten omedelbart om eventuella skador och notera detta på godkännandebeviset. Du bör också klaga skriftligen till återförsäljaren att produkten levererades skadad eller inte motsvarar din beställning. Be återförsäljaren att byta ut den mot en ny produkt eller att reparera den defekta produkten.
Till skillnad från butiker på plats kan du inte testa varor från onlinehandel helt innan du slutar ett kontrakt. Därför innebär ångerrätten att du kan kontrollera varorna efter mottagandet.
Om den returneras får återförsäljaren under inga omständigheter hålla tillbaka en del av inköpspriset - till exempel på grund av att ett par byxor har prövats och därför inte längre är så bra som nytt. Det ser annorlunda ut om kunden har använt varorna och tecken på användning är synliga. I det här fallet kan återförsäljaren kräva kompensation för värdet om han påpekade detta när han beställde.
För onlinehandel gäller speciella lagliga regler när det gäller återkallande och retur.
Finns det ångerrätt för tjänster?
När det gäller materiella varor är frågan relativt klar, men hur är det med återkallandet av tjänsterna? Svaret: mycket lik andra varor. Ångerfristen börjar med avtalets ingående och så snart återförsäljaren har informerat konsumenten om sina rättigheter.
Det betyder: Du kan också återkalla en betald premiumtjänst, till exempel för musikstreaming eller registrering hos ett online partnerbyte. Under vissa förhållanden kan ångerrätten dock upphöra att gälla i förtid. Detta är till exempel fallet om konsumenten uttryckligen har godkänt tjänsten. Eller om konsumenten har bekräftat sin kunskap om att hans ångerrätt upphör så snart näringsidkaren har tillhandahållit tjänsten i sin helhet. När det gäller kontrakt för digitalt innehåll, t.ex. nedladdning av musik, sker detta så snart leverantören har startat överföringen. Om återförsäljaren har tillhandahållit tjänsten i sin helhet, spelar det ingen roll om konsumenten redan har betalat priset för tjänsten vid denna tidpunkt.
När tjänsten har använts
Men tänk om konsumenten till exempel redan har börjat streama musiken och först då utövar sin ångerrätt? Då måste han betala ersättning till återförsäljaren, om det behövs, i värdet på tjänsten som redan används. Detta gäller bara om konsumenten uttryckligen begär att utförandet av tjänsten ska börja innan 14-dagars uttagsperioden har löpt ut. Förutsättningen är att han förklarar detta på en permanent databärare, till exempel på papper eller i ett e-postmeddelande. Dessutom måste entreprenören ha instruerat honom om ångerrätten och den delbetalningsskyldighet som beskrivs här innan avtalet ingås.
Undantag från ångerrätten
Med vissa onlinekontrakt har du ingen ångerrätt, inklusive:
- CD-skivor eller DVD-skivor vars försegling har öppnats
- Fördärvliga varor som läkemedel eller mat
- tidningar och tidskrifter
- Bokning av paketresor, flygbiljetter, hyrbilar och tågbiljetter
- Varor som såldes av privatpersoner, till exempel via plattformar som eBay
- Skräddarsydda produkter som är skräddarsydda efter kundens önskemål och inte är gjorda av enkelt monterade enskilda delar (det avgörande är om varorna enkelt kan säljas till en annan person till samma pris)
- Varor som är oskiljaktigt blandade med andra varor efter leverans (t.ex. eldningsolja)
Om en konsument säger upp sitt kontrakt efter att han redan har förbrukat gas, vatten eller el måste han betala ersättning för värdet eftersom dessa varor inte kan returneras. Återförsäljaren måste dock korrekt informera konsumenten om denna konsekvens.
Frakt: kostnader, tidsfrister, ansvar
Om det finns ett klagomål om varor och ett avtal annulleras måste varorna skickas tillbaka till återförsäljaren. Även här finns det några frågor specifikt om konsumentskydd i onlinehandel som vi vill ta itu med:
- Vem betalar returkostnaderna? Många online-återförsäljare tar på sig returkostnaderna, men detta görs på frivillig basis eftersom konsumenten måste betala för returkostnaderna. Detta kräver att återförsäljaren korrekt informerade konsumenten om detta när han beställde. Återförsäljaren ansvarar för varorna när de returneras.
- När måste konsumenten returnera varorna? Konsumenten måste returnera varorna senast 14 dagar efter återkallelsedeklarationen. Detta gäller "paketkompatibla" varor samt stora och skrymmande produkter som kylskåp, för vilka ett rederi kan behöva beställas.
- Hur snabbt måste återförsäljaren betala tillbaka köpeskillingen? Återförsäljaren måste återbetala inköpspriset inom högst 14 dagar. Men även efter att de 14 dagarna har löpt ut kan han hålla kvar det tills konsumenten har lämnat in ett kvitto på att varorna har returnerats. Utan detta bevis kan återförsäljaren hålla inne pengarna tills varorna tas emot av sitt företag. Återförsäljarens rätt att hålla kvar finns dock inte om återförsäljaren tidigare har gått med på att hämta varorna från konsumenten.
- Måste återförsäljaren ersätta fraktkostnaderna efter återkallelsen? Fraktkostnader är de fraktkostnader som uppstår när varorna först skickas till konsumenten. Återförsäljaren är skyldig att ersätta dessa vidarebefordran. Detta gäller dock bara kostnaderna för standardfrakt. Om en konsument bestämmer sig för en dyrare fraktmetod vid beställning, till exempel expressfrakt, behöver dessa tilläggskostnader inte ersättas.
Så här fungerar avkastningen
När du återvänder är det bäst att returnera den oönskade produkten i originalförpackningen och som en förpackning. Du är skyldig att packa produkten ordentligt när du returnerar den, annars kommer du att hållas ansvarig i händelse av skada.
Om varorna inte returneras i originalförpackningen kan återförsäljaren begära ersättning för att han inte längre kan sälja varorna till det ursprungliga priset.
Även om ett paket kan räcka för mindre föremål, är det bättre att skicka varan som ett paket, eftersom detta ger dig en försändelsebevis och därmed bevis på att paketet faktiskt returnerades. Du kan behålla bokningsblanketten under lång tid.